Preporučeno liječenje bez termina: skriveni trošak koji nitko ne broji

Liječenje koje ste preporučili, a nikada nije došlo do termina

Dolazi novi pacijent. Pregled traje dulje jer ima o čemu razgovarati: napuknut kutnjak, parodontna situacija, stari ispun koji je pri kraju. Sve mu objasnite, postavlja dobra pitanja, preporuka mu ima smisla. Na kraju kaže da će pogledati kalendar i javiti se za termin. To je sasvim uobičajena rečenica i vjerujete mu, jer stvarno tako i misli.

Onda ništa. Ni ovaj tjedan, ni sljedeći. Možda netko s recepcije jednom nazove, dobije govornu poštu, a onda dan preuzme svoje. Liječenje nije odbijeno, ali nije ni dogovoreno. Jednostavno utihne.

Ta otvorena nit, a ne pacijent koji vam u lice kaže ne, mjesto je na kojem većina ordinacija tiho gubi najviše prihoda. “Ne” je barem zatvoren krug. Preporuka koja se izgubila u “javit ću se” nevidljiva je jer je nitko nikada nije označio kao izgubljenu. Većina savjeta vraća vas na sam pregled i govori vam da bolje prezentirate i spremnije odgovorite na prigovor. Ciljaju u pogrešan trenutak. O tome hoće li se preporučeno liječenje dogoditi odlučuje se nakon što pacijent izađe, u prostoru koji nitko ne gleda.

Zašto uvjerljivija prezentacija ne rješava preporučeno liječenje bez termina

U većini ordinacija praćen plan liječenja uopće ne postoji. Pacijent dogovori termin na izlasku ili bi ga recepcija trebala nazvati i dogovoriti ga poslije. Nigdje ne ostaje zapisano što je preporučeno, koliko stoji i je li se ikada dogodilo. Preporučeno, dogovoreno i obavljeno tri su različita stanja, a trag ostavlja samo ono što je postalo termin.

Brojanje zahvata skriva ostatak. Pacijent odmah dogovori ispun koji ga boli, a odgodi kvadrant parodontne terapije ili implantat. Jedan jeftin zahvat uđe u raspored, dan djeluje produktivno, a skupo liječenje sklizne u tišinu. Raspored izgleda zdravo dok vaš najvažniji prihod nikada ne dođe do termina.

Zato, kad prihod stagnira, pojačan pritisak u prezentaciji obično je pogrešna dijagnoza. Nitko ništa nije odbio. Curi sve ono između preporuke i dogovorenog termina.

Namjera pacijenta ima rok trajanja

U ordinaciji je motivacija na vrhuncu. Upravo ste mu na monitoru pokazali napuknutu kvržicu i korist od popravka djeluje hitno. Spreman je djelovati, i to posve iskreno.

Onda se okolnosti promijene. Izvan stolice pitanje više nije biološko nego financijsko i organizacijsko: koliko stoji, koliko treba izostati s posla, kalendar koji je ionako pun. Ljudi bližu neugodnost precjenjuju u odnosu na buduću korist. Zdravstveni ekonomisti to zovu sklonost sadašnjosti i dobro je dokumentirana u zdravstvenim odlukama. Pacijenti umanjuju dugoročnu zdravstvenu dobit kako bi izbjegli trošak i nelagodu sada. Dok dođu do auta, hitnost je već splasnula, a kad im se netko javi tjedan dana poslije, u glavi im više nije dijagnoza nego gnjavaža.

Zanimanje koje pacijent pokaže u stolici nije dogovoren termin. To je namjera s kratkim rokom trajanja, a istekne negdje na putu do auta.

Ovo ne možete popraviti tako da trenutak u stolici učinite još uvjerljivijim. Motivacija je stvarna, ali prolazna, i ne možete je održati kad pacijent jednom ode. Rupu treba zatvoriti drugdje.

Ne natječete se s drugim stomatolozima, nego s “poslije”

Lako je pretpostaviti da je pacijent koji se nikad nije javio otišao u jeftiniju ordinaciju. Najčešće nije otišao nigdje. U složenoj poslovnoj prodaji najveća skupina izgubljenih poslova nije konkurencija, nego izostanak odluke. Istraživanje na kojem počiva knjiga The Jolt Effect pokazalo je da se 40 do 60 posto kvalificiranih prilika gubi na neodlučivanju, a ne na suparniku.

U stomatologiji je isto, samo izoštreno biologijom. Rani karijes i bolest desni obično ne bole, pa čekanje djeluje besplatno i sigurno. Vaš stvarni protivnik je ta iluzija sigurnosti, a pobjeđujete je tako da cijenu čekanja učinite vidljivom, a sljedeći korak što lakšim, ne tako da spustite cijenu.

O dogovaranju termina razmišljajte onako kako web trgovine razmišljaju o naplati. Pacijent koji je zainteresiran, a nije dogovorio termin, puna je košarica koja nikada nije prošla kroz blagajnu. Oko 70 posto košarica u web trgovinama ostane napušteno, velikim dijelom zbog otpora upravo na tom koraku. Kad razgovor završi s “želite li to odmah dogovoriti ili da vas nazovemo?”, napravili ste naplatu punu otpora i dobivate isti ishod.

Prestanite prodavati, počnite graditi proces

Ordinacije koje dovrše najviše liječenja posložile su taj prostor tako da je dogovaranje termina put manjeg otpora. Ponašanje se dogodi kad se motivacija, jednostavnost i poticaj poklope, a kako motivaciju ne možete spremiti za poslije, radite na druga dva.

Smanjite otpor (jednostavnost).

• Posložite primopredaju. Stomatolog otprati pacijenta do recepcije i naglas kaže što je nađeno, što je preporučeno i zašto ne bi trebalo čekati, da koordinator preuzme kontekst umjesto da kreće ispočetka.
• Govorite o mjesečnom iznosu, a ne o ukupnom. “Sve odjednom” potiče odgodu. “Oko sto pedeset mjesečno” ne. Procjenu unaprijed provjerite da pacijent nikad ne ode s nepoznanicom.
• Neka dogovoren termin bude zadani ishod. Ponudite konkretan termin koji se drži za njega i koji se poslije može pomaknuti, umjesto da tražite da vas nazove. “Nazovite nas” je mjesto na kojem preporučeno liječenje umire.

Izgradite poticaj (da se oglasi kad motivacija splasne).

Tu se odsutnost najviše osjeti. Čim pacijent izađe, većini ordinacija za javljanje preostaje samo sjećanje i bilješka na papiriću. Poticaj mora imati iz čega krenuti, a to je plan liječenja pretvoren u stvaran dokument: jasan vizualan pregled onoga što je preporučeno i koliko stoji, koji pacijent zadrži, a ordinacija ga može pratiti. Javljanje prestaje biti nagađanje i postaje razrađen popis preporučenog liječenja koje još nije dogovoreno. To je operativna srž većeg prihvaćanja plana liječenja i ne može se voditi po sjećanju.

Mijenja i ono što vidite. Predajte ispis, ili ništa, i nakon pacijentova odlaska ste slijepi. Plan koji pacijent može ponovno otvoriti daje vam signal. Vidite da ga je opet pogledao, što vam govori da je zanimanje još živo. Taj je uvid tema za sebe, ali vrijedi znati da mogućnost postoji. Zato i dokument koji pacijent zapravo vidi nosi toliki dio komunikacije, i zato posloženo planiranje liječenja vrijedi više od boljeg scenarija razgovora.

Koliko čekanje zapravo stoji

Problemi na zubima ne miruju. Odgoda ih vodi jednosmjernom cestom na kojoj svaki sljedeći korak košta više. Mali ispun, ostavljen sam sebi, obično postane krunica. Pusti li se do živca, dolazi i endodontski zahvat. Ode li dalje, govorimo o vađenju i implantatu, uz kirurški zahvat i mjesece cijeljenja. Svaki stupanj košta višestruko više od prethodnoga.

Pacijent koji odgađa mali ispun da uštedi obično ne štedi. Prijavljuje se na višestruko veći račun poslije, uz više boli. Reći mu to nije stvaranje straha da bi se zaključio slučaj. To je razlika između hitnosti i pritiska i informacija na koju ima pravo. Cilj je dovršena potrebna skrb, a ne prihod radi prihoda. Pacijent koji odustane od stvarno neobveznog zahvata može donijeti razumnu i konzervativnu odluku. Rupa koju vrijedi zatvoriti ona je u kojoj se skrb oko koje ste se oboje složili da je potrebna jednostavno nikada nije dogodila.

Gdje vas to ostavlja

Ako vaš prihod zaostaje za kvalitetom vaše stomatologije, prvo mjesto na koje treba pogledati nije razgovor uz stolicu. To je prostor između preporuke i dogovorenog termina: kako teče primopredaja, je li otpor uklonjen i vraća li išta pouzdano preporučeno liječenje pacijentu u misli prije nego što se zanimanje ohladi. Ondje tiho curi prihod koji ste već zaradili.

U Plandenticu smo gradili upravo oko te rupe. Preporuka postaje vizualan, brendiran plan koji pacijent zadrži i može ga ponovno otvoriti, pa dijagnoza ne ispari na putu do auta. Ordinacija pritom dobiva pregled toga koje preporučeno liječenje stoji bez termina i kome se sljedeće javiti. Razgovor u stolici ostaje vaš. Plan se brine da zanimanje koje ste već zaslužili ne istekne u tišini.